Le service client et la sécurité sociale: retour vers le futur !

Il va sans dire que l'article qui va suivre est emprunté sur des faits réels, même si les noms des personnes ont été changés par peur de représailles de la part de fonctionnaires malveillants vers d'autres fonctionnaires qui mettent en oeuvre des actions pour améliorer le système (si, si y'en a vous verrez)

L'histoire:

Cela pourrait commencer par "il était une fois" car cela a tout d'une fiction, voire d'un extrait des "12 travaux d'Astérix" dans la maison des fous mais il s'avère que parfois, hélàs trop souvent, que la fiction dépasse la réalité.

Lorsqu'en 2010 je quitte l'entreprise C.B. en 2010 pour intégrer G. (je ne les cite pas, non pas pour pas faire de la pub mais surtout car ces entreprises ne sont pas concernée par les déboires qui vont suivre donc surtout, pas d'amalgame), il s'avère que je quitte dans le même temps le graal de la Sécurité Sociale pour arriver vers un acteur que je ne connaissais pas : La MSA (le remboursement maladie de tous les travailleurs agricoles).

Le transfert se fait à travers G. ma nouvelle entreprise, et en un clin d'oeil mon dossier et transféré. Ma fille E. est rattachée à ma mutuelle donc elle aussi, puis en 2012 viendra le tour de mon fils A.

Malheureusement, une opportunité s'offre à moi et, je dois quitter le monde agricole, donc la MSA, pour retourner dans un monde que je connaissais déjà: l'administration de la Sécurité Sociale. Là, commence une expérience à laquelle je ne m'attendais pas.

Les déboires durent 1 an:

Le 1er évènement auquel je ne m'attendais pas c'est que l'entreprise que je rejoins en 2013, ne sait pas ou ne veut pas, gérer le rapatriement de mon dossier et me demande de solliciter la MSA pour un retour rapide vers la Sécurité Sociale. Simple me direz vous, après tout, c'est l'année des révèlations d'Edward Snowden, on explique a tout va que tout le monde sait tout sur tout le monde, donc vous imaginez bien que transférer un dossier de la MSA vers la Sécu c'est comme demander à votre collègue de vous prêter son agrapheuse...

Ben en fait, pas tout à fait. Cela relèverait plutôt d'une demande d'augmentation à votre patron, voire sur la fin, d'une demande du FBI au KGB pour récupérer la liste de tous leurs espions sur le sol américain.

La première chose que me dit la Sécu, c'est qu'il faut remplir une demande de mutation (je me sentirais presque un X-MEN pour ceux qui riraient à ce genre de jeu de mot) dont la référence du formulaire est EXP 750 CNAM XII 2017 (aujourd'hui, car avant il portait une autre référence). Ce que j'exécute à la hâte car pas de temps à perdre et ...

"Hop hop hop mon ptit monsieur, s'écrie la fonctionnaire, je viens de voir que vous avez aussi des enfants rattachés, il nous faut donc aussi le formulaire CERFA n° 14445*02 (demande de rattachement des enfants mineurs à l'un ou aux deux parents assurés)"

Mais bien entendu, heureusement qu'elle me l'a dit car sinon j'allais oublié mes enfants dans le régime agricole (vous comprendrez mieux cette phrase à la fin).

Alors je disais donc que je m'éxécute et j'envoie tout ça en recommandé et puis j'attends... 1 semaine, 1 mois ... Bref je sollicite de nouveau la Sécurité Sociale qui m'explique qu'il faut que je contacte la MSA car elle n'a pas retourné mon dossier, ni celui de mes enfants. Donc, je le fais et j'attends ... 1 semaine, 1 mois ... Puis je me retourne encore vers la Sécurité Sociale pour savoir où nous en sommes et la fonctionnaire m'explique avec un peu d'embarras qu'elle n'a pas mon dossier et qu'elle ne retrouve pas les documents que j'ai retourné.

Bon ok, la Sécu n'est pas Edward Snowden et la MSA a l'air beaucoup plus sécurisée que la FED alors je veux bien les aider car après tout je suis un contribuable comme les autres, c'est pas comme si les fonctionnaires étaient rémunérés à transférer des dossiers non ? Donc, armé de ma hache d'incendie pour avoir plus d'impact sur la conseillère de la MSA, elle m'explique avec la meilleure foi du monde qu'elle a bien transféré le dossier ainsi que celui de mes enfants, qu'elle a cloturé mon compte et que depuis 1 mois je n'existe plus chez eux (mais elle me rassure, ils ont bien gardé un historique ...)

Alors là, après presque 4 mois de négociations, je décide de me rendre dans une agence de la Sécu pour demander des explications: arrivé à 6H du matin pour être le 10ème à passer lorsque l'ouverture sera effective à 8H30, et hop je me retrouve devant un conseiller qui a trouvé la solution: 

"Le mieux monsieur, c'est que nous vous refaisions une carte vitale. J'annule celle ci, et on rattache vos enfants dans la foulée avec le formulaire ..." "Oui oui je sais, le CERFA n° 14445*02 je connais !" ... Donc c'est parti pour l'annulation de la carte vitale et on lance une refabrication, et j'attends ... 1 semaine, 1 mois ... et, je reçois ma carte !

Cool, je télécharge mon attestation pour mon employeur qui me harcèle afin de pouvoir m'inscrire sur la mutuelle obligatoire et ... mes enfants ne sont pas rattachés à ma carte.

Donc, là ça suffit, je demande des explication: "En effet, ce n'est pas normal, ils sont rattachés à votre femme mais pas à vous. Il faut nous envoyer ..." (stp cher fonctionnaire ne dit pas le formulaire CERFA n° 14445*02 sinon je risque une apoplexise voire un coma immédiat).

A la sortie de mon coma, ma femme ayant prit le relai (Dieu soit loué pour la patience de cette femme), elle reçoit au bout d'1 an (le 3 Mars 2014), ma nouvelle carte vitale avec le rattachement de mes enfants sur ma carte et, même si ils ont disparus de la sienne, le jeu n'en valait pas la chandelle de réclamer de nouveau une modification alors nous vécurent heureux jusqu'à ...

Non, ce n'est pas fini ...

Avril 2018, 5 ans après. Ma fille E. de 9 ans maintenant décide de partir avec ses grands parents en Italie pour visiter le pays natal de mon beau père et sur le coup, je trouve que c'est une excellente idée.

Seule contrainte, mon beau père me demande une carte d'assurance européenne au cas où E. serait amenée à visiter non seulement l'Italie, mais aussi ses hopitaux, ses pharmacies, ses médecins ...etc.

Ok ça marche, je m'en occupe et je vais pour télécharger au dernier moment cette fameuse attestation mais, à ma grande surprise, ma fille a beau être inscrite sur ma carte, impossible de télécharger une attestation à son nom, et pour mon fils c'est pareil.

Ok, je repasse le problème à ma femme, après tout elle gère beaucoup mieux que moi:

- 1er appel: "Madame, désolé, les enfants sont sur la carte de votre mari donc c'est à lui de nous appeler"

Bon ok j'appelle !

- 2ème appel: "En effet monsieur, vos enfants sont bien rattachés à vous mais en parent secondaire donc la mère étant le parent prioritaire, c'est à elle de nous appeler"

Euh, non, là je me prends pour Astérix et je vais refaire un coma, si ce n'est pire que ça. Alors je demande à ce qu'elle vérifie le compte de ma femme, elle accepte, me fait patienter et après 13 minutes d'attente:

"Bonjour monsieur, je suis la responsable du service. Nous avons un soucis, il s'avère que votre fille est toujours rattachée à la MSA. Il faut impérativement que vous nous envoyiez le formulaire CERFA n° 14445*02 ..."

Pour ceux qui connaissent le hurlement primaire de Jean Marie Bigard, nous en étions proche car je repartais 5 ans en arrière. Sans compter que ma fille apparait bien sur ma carte, elle n'a aucun soucis de remboursement depuis 5 ans, et que rien ne laissait présager que le passé allait nous rattraper. Je lui explique donc tout ça au téléphone, j'avoue j'ai un peu crié au téléphone mais que celui qui n'a jamais crié sur un fonctionnaire me jète la 1ère pierre.

"Monsieur, c'est ainsi, vous n'aviez qu'à mettre à jour le dossier de vos enfants, ce n'est tout de même pas notre faute ..." et elle raccroche.

- 3ème appel: "Ne vous ennervez pas Monsieur, nous allons trouver une solution" ... très gentille cette fonctionnaire mais j'ai déjà entendu ce discours plusieurs fois donc j'insiste.

"Non, votre fille est bien rattachée à vous, elle n'est plus à la MSA" ... OUF ! Mais elle me mets en attente.

"Ah par contre, on ne peut pas lui délivrer une carte européenne car vous êtes le parent secondaire, cela doit être votre femme le parent prioritaire, c'est à elle de nous appeler!" ... Elle se fout de moi ou quoi ? Je lui explique que NON, mes enfants ne sont pas rattachés à ma femme, j'insiste pour qu'elle vérifie.

"Ah oui en effet, nous avons fait une erreur. A l'époque nous avons rattaché vos enfants sur votre carte mais en parent secondaire, sauf que la personne a oublié de les désigner aussi sur la carte de votre femme en parent prioritaire. Ce n'est pas un problème pour les remboursements mais pour les modifications et les délivrances de documents" ... Là vous comprenez mieux ma phrase du début ?

"Pas d'inquiètude Monsieur, je vais mettre un mot sur votre dossier pour expliquer la situation, je vais vous demander de passer en agence avec votre livret de famille, vous demandez le rattachement immédiat en urgence sur la carte de votre femme, et vous demandez une attestation provisoire d'assurance européenne pour son départ en Italie"

Conclusion

C'est beau non quand le service client est au top non ?